צה"ל מאחד את כל מוקדי הפניות. כך זה ישרת אתכם

רוצים לבקש מיון לתפקיד מסוים? לברר את פירוט השכר שלכם? לדעת מתי עליכם להתייצב למילואים, ולמי תוכלו להציע רעיון שישפר את פני הצבא? כדאי לכם לקרוא את זה.

על מנת לספק מענה יעיל ומהיר יותר עבור מלש"בים, חיילי חובה וקבע, מילואימניקים, ע"צים ופניות הציבור, מעתה ירוכזו כל המוקדים בצה"ל - למספר טלפון אחד. אז אם בעבר הייתם צריכים 'לשבור את הראש' כדי להחליט לאיזה מספר להתקשר, באגף כוח האדם פתרו את הבעיה - פשוט חייגו 1111: "מספר 1, כתובת 1, מוקד 1, צבא 1". 

המוקד המאוחד מתחלק למספר שלוחות, לכל אחת ייעוד משלה:

1

שלוחה 1

מלש"בים (מוקדי מיטב ומוקדי המיון של החילות, מתנדבים, 'תתקדמו' ועולים). 

2

שלוחה 2

חיילי וחיילות חובה (בנושאי שכר, רפואה, מענים לוגיסטיים, התנהלות יחידה, מצוקה נפשית וחיילים בודדים).

3

שלוחה 3

משרתי ומשרתות הקבע ומשפחותיהם (המרכז למשפחה לוחמת, שכר, מיצוי זכויות פרט, מצוקה נפשית, רפואה, הלוואות, נופש).

4

שלוחה 4

מילואים (בנושאי חובות וזכויות, שכר, הטבות, קרן הסיוע, מענים רפואיים ולוגיסטיים, מצוקה נפשית, התנהלות היחידה).

5

שלוחה 5

פניות הציבור (בנושאי אישורים צבאיים, מסירת מידע רפואי ואישי לאזרח, פניות הציבור של צה"ל עבור אזרחים).

6

שלוחה 6

קשר עד (מרכז פניות לנפגעי צה"ל ומשפחותיהם: משפחות שכולות, פצועים ונכים).

7

שלוחה 7

אזרחים עובדי צה"ל (פניות בנושאי שכר).

8

שלוחה 8

גמלאים, שאירים ומשוחררים (אישורים, תלושי שכר והלוואות לגמלאים ובירורי שכר).

ומי יענה מהצד השני? יחד עם המוקד, אכ"א משיק תפקיד חדש - מש"ק של"ו. מה משמעות ראשי התיבות, אתם שואלים? שירות לפרט ומשפחתו. החיילים בתפקיד ישובצו בשלוחות השונות, וילמדו את מקצוע מתן השירות. או כפי שמכנה זאת סא"ל גל כהנר, קצינת פניות הציבור, וכעת גם ראש מערך השירות: "איך לחייך דרך הטלפון".

חלק משמעותי נוסף בשינוי, כפי שהיא מציינת, קורה גם הוא מאחורי הקלעים. בעבר, נשמר המידע שהגיע מכל אחד מהמוקדים הטלפוניים, למאגר נפרד: כעת הוחלט כי במערך יתאגד מאגר רחב, שמורכב מכל השאלות שהופנו ל-1111. 

"במעלה הדרך הבנו שהפונים שלנו רוצים לשנות, לשאול הרבה שאלות, ולהציע חלופות", מסבירה סא"ל כהנר, "כל המידע הזה מאפשר לנו לייצר אנליטיקה, להסתכל על צה"ל בצורה כוללת, ולהצביע על מה צריך לשפר ולשמר".

ומיד היא מדגימה: "אם למשל מגיעות תלונות חוזרות על יחידה מסוימת, נוכל להציע כלים למפקדים שלה שיסייעו לפתור את הבעיה. וגם להפך, אם עולות תגובות חיוביות על יחידה, נדע להשתמש בה כדוגמה לאחרות".

מסקנה נוספת שעלתה בתהליך, היא שהמשרתים אינם בהכרח מודעים לשלל ההטבות שהצבא מציע להם: כמו קייטנות לילדי אנשי הקבע, הטבות לאנשי המילואים ומענקים לחיילים בודדים. "בעזרת מאגרי המידע, נוכל לעקוב אחר השאלות שמגיעות בנושאים אלה, ולפרסם את ההטבות מחדש במקרה הצורך, כך שיהיו נגישות וכולם יקבלו מה שמגיע להם".

סא"ל כהנר מודה שמדובר בשינוי נרחב, וכי תהליך הקבלה והטיפול בפניות עוד ישתפר: "אבל בסיום, נגיע למצב בו יינתן מענה מהיר ורלוונטי. המטרה היא לייצר מוקד אחד שסך המידע מתנקז אליו - וממנו לסגור כל קצה פתוח, וכל בעיה לא פתורה".