מרכז ההספקה המטכ"לי משיק עוזר אישי חדש (וואטסאפ). זה כל מה שצריך לדעת

המערכת היא עוזר אישי חכם ב- WhatsApp המשמש כמוקד השירות הדיגיטלי של מרה"ס. היא פותחה מתוך צורך לרכז את כלל הפניות לערוץ אחד, לפשט את תהליך קבלת השירות ולהעניק מענה מהיר, זמין ואחיד לכלל המשתמשים. בהמשך יוקם עוזר אישי גם בטלפון.

המשתמש שולח הודעה לעוזר האישי באמצעות WhatsApp העוזר האישי מזהה את סוג הבקשה באמצעות תפריטים חכמים ושאלות מנחות, אוסף את כל המידע הדרוש ומנתב את הפנייה באופן אוטומטי לגורם המטפל המתאים. במקרים מסוימים ניתן גם לקבל מענה מיידי ללא צורך בהתערבות נציג.

בניגוד לערוצי השירות המסורתיים, שבהם המשתמש היה צריך לדעת למי לפנות, העוזר האישי מרכז את כל השירותים במקום אחד. הוא זמין בכל שעה, מפשט את תהליך פתיחת הפנייה, מפחית טעויות ומאפשר חוויית שירות אחידה ומהירה יותר.

במקום לעבור בין מספר גורמים וערוצי תקשורת שונים, היחידה יכולה להתחיל את כל התהליך מתוך שיחה אחת ב- WhatsApp העוזר האישי מנחה את המשתמש לאורך כל התהליך ומוודא שכל הפרטים הנדרשים מתקבלים כבר בתחילת הפנייה.

באמצעות העוזר האישי ניתן לבצע מגוון רחב של פעולות, ובהן:

בירור בנושא הזמנת ציוד והספקה.
בירור בנושא הזמנת מזון.
בירור בנושא הזמנת מדים.
בירור בנושא כוכבים ונקודות.
בירור סטטוס של בקשות.
פתיחת פניות שירות.
קבלת מידע והכוונה לשירותים נוספים של מרה"ס.

העוזר האישי משתמש במסלול שאלות חכם שמזהה את סוג הבקשה ומפנה את המשתמש לתהליך המתאים. כך כל משתמש מקבל מענה המותאם בדיוק לצורך שלו, ללא צורך לחפש בעצמו את הגורם המטפל.

הבעיה המרכזית הייתה ריבוי ערוצי השירות והקושי לדעת למי לפנות בכל נושא. היום המערכת מרכזת את כל השירותים במקום אחד, מקצרת את הדרך לקבלת השירות ומפחיתה עומס על מוקדי השירות. השירות יהפוך למהיר, נגיש ופשוט יותר. החיילים והמפקדים יוכלו לבצע פניות מכל מקום ובכל זמן, לקבל הכוונה ברורה ולעקוב אחר הטיפול בצורה מסודרת.